Маркетплейс платформи, ERP системи и още много други разнообразни фактори съставят богатия инструментариум днес в eCommerce света. Но кой от тях е ключът към успешните онлайн продажби? По темата говорим с Ники Добрев и Жоро Ташев – съоснователи на софтуерно клауд приложение Castelio, които за поредна година подкрепиха Sales Club Conference.
Освен Castelio, двамата са собственици на няколко успешни онлайн магазина в различни сфери и през последните 10 години са активни участници в eCommerce екосистемата в страната ни.
Здравейте, Ники и Жоро, благодарим ви, че отделихте времето си за нашия малък източник на експертиза и рубриката ни #SCCTalks. Castelio e облачно базиран софтуер, който подпомага бизнесите да управляват и оперират с процесите на едно място. С него разрешавате множество проблеми, свързани с интеграции с партньори, доставчици, куриери и маркетплейс платформи.
Каква е ролята на маркетплейс платформите и пазарните платформи в онлайн продажбите? Тази технология трайно се настани в бизнеса и донесе доста промени. Накъде върви eCommerce сферата днес?
Жоро: Маркетплейс платформите и пазарните платформи имат значителна роля в онлайн продажбите и eCommerce сферата като цяло. Те предоставят един централен хъб, където множество продавачи могат да предлагат своите продукти, това прави наличните асортименти по-широки и разнообразни, което привлича повече клиенти. Това само по себе си значи, че малките и средни, които нямат ресурсите за изграждане и управление на собствен онлайн магазин, могат да използват маркетплейс платформи , за да достигнат до по-голяма аудитория и да се конкурират успешно, а също така и да се интернационализират, а именно да изкарат бизнеса си извън България.
Категорично така се създава благоприятна среда за развитието на eCommerce-a, онлайн продажбите ще продължат да се развиват и иновират, като се адаптират към сменящите се потребителски предпочитания и технологични възможности.
До каква степен онлайн търговците се научиха да използват различни софтуери, с които да оптимизират своите бизнес процеси и да подобряват услугите си? И когато това стане, насочват ли вниманието си към потребителското изживяване или по-скоро обръщат поглед към други проблеми на сектора?
Жоро: Онлайн търговците са направили значителни инвестиции в различни софтуерни решения и инструменти, за да оптимизират своите бизнес процеси и подобрят услугите си. Това включва използването на софтуер за управление на склада, системи за управление на клиенти (CRM), софтуер за управление на поръчки и доставка, аналитични платформи, електронни платежни системи и много други.
Складовите софтуери помагат на търговците да следят наличността на стоките и да предсказват нуждите си, така че да могат да поддържат оптимални нива на запаси и да избягват загубите от непродажби и прекомерни запаси.
Системите за управление на поръчки и доставка помагат да се ускори и оптимизира процесът на обработка на поръчки и доставка до клиентите и съответно да увеличат качеството на обслужването на клиентите.
Мнозина търговци използват CRM софтуери и маркетингови автоматизации, за да персонализират комуникацията с клиентите си и да предлагат по-подходящи продукти и услуги: по този начин увеличават и приходите си и взимат максимума от своите клиенти.
Има и други софтуери и инструменти, които помагат на търговците да разберат поведението на потребителите и да оптимизират маркетинговите си кампании.
Тук идва и Castelio, който събира на едно място бизнес процесите, автоматизира ги и прави работата значително по-ефективна.
Относно насочването на вниманието, много онлайн търговци съчетават усилията си за оптимизация с подобряване на потребителското изживяване. Счита се, че двете неща са взаимосвързани, тъй като подобрените процеси могат да допринесат за по-добро обслужване на клиентите. Въпреки това, търговците трябва да се справят и с други предизвикателства като конкуренцията, лоялността на клиентите, маркетинга и др. Така че оптимизацията на бизнес процесите е само един аспект от тяхната стратегия.
Как онлайн търговията подобрява потребителското изживяване? Как посетителят се превръща в потребител?
Жоро: Онлайн търговията предоставя възможност за пазаруване 24/7 от всяко място с интернет връзка. Това прави пазаруването по-лесно и удобно за потребителите, тъй като те не са ограничени от работно време или географски ограничения. Онлайн търговията предлага изключително голямо разнообразие от продукти в сравнение с физическите магазини, като това дава възможност на потребителите да сравняват и избрат продукти, които най-добре отговарят на техните нужди и предпочитания.
Много по-лесно можеш да сравниш цените и промоциите на продуктите, да прочетеш мнение и ревюта, както и препоръки от други потребители, което им помага да вземат по-информирано решение.
Доста от търговските платформи ползват технологии и софтуери за проследяване на потребителските предпочитания и покупки, за да предоставят персонализирани предложения и промоции, което прави преживяването по-индивидуално и атрактивно.
Доставката и връщането на продуктите са изключително лесен процес, който може да се извършва от дома.
Не на последно място онлайн магазините често предлагат чатове в реално време, елетронна поща и телефонна поддръжка, които помагат на потребителите да получат бърза и ефективна помощ при всякакви въпроси и проблеми.
За да превърнете посетител в потребител, е важно да предоставите горепосочените предимства и да създадете положително онлайн преживяване. Това може да бъде постигнато чрез оптимизиран дизайн на уебсайта, лесна навигация, качествена информация за продуктите, привлекателни промоции и добра клиентска поддръжка. Също така, трябва да бъде осигурена сигурност на онлайн плащанията и защита на личните данни на потребителите, за да се увеличи тяхното доверие към магазина и продуктите, които предлагате.
Кои са факторите, които определят маркетинговата стратегия при онлайн продажбите? Потребителското поведение сред тях ли е?
Ники: Да, поведението на потребителите е един от ключовите фактори, които определят маркетинговата стратегия при онлайн продажбите. Другите фактори включват:
-Конкуренция: разбирането на това какво правят конкурентите и как позиционират своите продукти може да помогне за изготвянето на маркетингова стратегия.
-Продукт: видът на продукта, който се продава и неговите характеристики ще повлияят на маркетинговия подход.
-Целева аудитория: познаването на целевата аудитория и на това, което тя иска от даден продукт, ще помогне да се оформят посланията, използвани в маркетинговата кампания.
-Бюджет: размерът на наличните средства, които могат да бъдат похарчени за маркетингови дейности, ще определи кои канали и тактики могат да бъдат използвани.
-Време: времето е важно, когато става въпрос за пускане на нов продукт или за провеждане на промоции. Да знаете кога да стартирате и кога да прекратите кампаниите е от значение за постигането на успех.
Персонализирането на маркетинг кампаниите при онлайн търговията: какви са инструментите и с какво се различават от останалите маркетингови похвати?
Ники: Персонализирането на маркетинговите кампании в онлайн маркетинга може да бъде постигнато чрез различни инструменти, като имейл маркетинг, маркетинг в социалните медии Facebook, Instagram и Tik Tok, оптимизация за търсачки (SEO) и маркетинг на съдържанието. Тези инструменти се различават от традиционните маркетингови техники по това, че позволяват по-целенасочени и персонализирани съобщения, които да достигнат до правилната аудитория в точното време. През последно време доста подценяван, но според мен все още супер силен канал е маркетингът по електронна поща, който позволява на маркетолозите да сегментират списъците си и да изпращат персонализирани съобщения до определени групи хора. Платформите на социалните медии предоставят възможност за създаване на съдържание, което резонира с потребителите и ги въвлича в разговори и дискусии за ползите или вредите на рекламираните продукти или услуги.
Каква е ролята на изкуствения интелект в онлайн търговията? С какво помага? Къде би се позиционирал трайно? Ще замени ли човешкия потенциал?
Ники: Ролята на изкуствения интелект в онлайн търговията е да автоматизира максимално рутинните процеси и да повишава ефективността на обслужването на клиентите, като същевременно намалява грешките и човешкия фактор, както и разходите за такъв.
ИИ може да помогне при задачи като препоръчване на продукти, откриване на измами, сегментиране на клиенти и др. ИИ може да се използва и за анализиране на данни за клиентите и да предостави информация за начина, по който клиентите взаимодействат с даден бизнес. ИИ, според мен, няма да замени човешкия фактор, а по-скоро ще го допълни, като осигури по-точни и ефективни решения. ИИ ще се превърне в неразделна част от онлайн търговията, тъй като предприятията продължават да разчитат на решения, основани на данни, за да останат конкурентоспособни на пазара.
Какъв е звездният екип от специалисти, който гарантира успешен онлайн бизнес? Коя е най-новата тенденция в света на eCommerce?
Ники: Звездният екип от професионалисти, който осигурява успешен онлайн бизнес, обикновено включва уеб разработчици, дизайнери, маркетолози, служители за обслужване на клиенти, счетоводител и други специализирани длъжности, но в малкия и дребен бизнес, често тези позиции са обединени в 1 или 2-ма души. Най-новата тенденция в света на електронната търговия е възходът на мобилната търговия, като това включва създаването на оптимизирано мобилно изживяване за клиентите, които могат да купуват продукти и услуги чрез своите смартфони или таблети. Други тенденции включват персонализация на предлаганите продукти и услуги на ниво реклама или на ниво сайт, както вече споменахме все по честото използване на изкуствен интелект (AI) и технологията на разширена реалност (AR), за която ще се говори много и тепърва ще навлиза в нашето ежедневие.
