По време на първото издание на Sales Club Conference 2022, Елица Стоилова представи на аудиторията защо бизнесът има нужда от AI чатботове и разказа за тях от А до Я в своя 90-минутен уъркшоп.
От уъркшопа стана ясно как чатботовете с разговорен изкуствен интелект стават ключов инструмент за бизнеса като автоматизират комуникацията, удължават работното време на компанията, оптимизират работата на служителите, обслужват клиентите – нощни птици, увеличават продажбите и като цяло спомагат за дигиталната трансформация на бизнеса.
Дигитализацията на бизнеса е постоянен процес и представлява непрекъсната трансформация и актуализация на дигиталните инструменти на бизнесите, за да бъдат конкурентни на средата. Динамиката на технологиите, освен да поставя предизвикателства, дава и много възможности за развитие.
В края на 2022 световното технологично пространство започна да се върти около ChatGPT на OpenAI след неговото представяне през изминалия ноември. Стана ясно и че Microsoft се кани да инвестира 10 млрд. долара в този инструмент за изкуствен интелект.
Ти се занимаваш отдавна с бизнес чатботове. Umni.bg дава възможност на бизнеси от различни сфери да се сдобият с това решение, да го адаптират за своите нужди и то да бъде наистина помощник. Световните технологични тенденции засягат ли ни като среда или и в този аспект по нашите географски ширини вървим с крачка назад? Какво е бъдещето на технологията тук?
За пръв път чух думата „чатбот“ през 2017 г. в едно Youtube видео за чатботовете-паралигъли (помощници на адвокатите) в САЩ. Тъй като работих 17 години на американска територия, знаех много добре какво е паралигъл, а чатбот… хм… явно някакъв софтуер. Беше любов от пръв поглед: щом може да е паралигъл, значи може да работи за всички! Дай да видим какво е това! Запалих се, и от това първоначално любопитство се роди Umni.bg.
Започнах да говоря с хората за чатботовете – на бизнес срещи, конференции и други събития. Чатботът беше наистина непозната дума у нас тогава. Бях научила като мантра и цитирах стотици пъти, че „чатботът е софтуерно решение с или без разговорен AI, което се вгражда в сайт или другаде, имитира разговора с човек в чат формат, като предоставя мигновено информация под формата на текст, аудио, изображения и други медии и се използва за маркетинг, продажби, клиентско обслужване, автоматизация на рутинни въпроси и заявки, и с други цели за нуждите на конкретен бизнес“.
Днес не е така. По-рядко ми се налага да използвам мантрата за чатбота. Обикновено хората, с които разговарям, са чували или са използвали поне веднъж чатбот, и имат някаква представа какво е това, макар понякога да е повърхностна или грешна… или остаряла, защото технологията се развива много бързо. Има хора, които например бъркат чатбота с лайвчат. Голямата разлика днес обаче е, че ако преди търсех контакт с бизнес собственици и мениджъри, за да им представя идеята за чатбот за техния бизнес, сега те сами се свързват с нашия екип и са проактивни в търсенето на информация как чатботът може да бъде полезен на техния екип, клиенти и бизнес.
За това спомогна и пандемията, която направи хората у нас по-дигитални. С по-бавни темпове, но следваме световните тенденции – неминуемо е, живеем в световно дигитално село, информацията няма граници.
Тъй като спомена ChatGPT, наричат този AI чатбот революция. Google и Meta обещават да излязат на пазара съвсем скоро със свои подобни продукти. Може ли бизнесите да се възползват от него за своите нужди и как?
ChatGPT е езиков модел с „прозорче“ за чатене с него и поради това на пръв поглед прилича на изключително добре трениран супер AI чатбот, но това не е AI чатбот. Съвсем простичко, това „създание“ може да разговаря на стотици хиляди теми като генерира самостоятелно отговорите въз основа на огромна база данни с милиарди параметри, актуална към 2021 г. То и подобните му са все още в етап на експериментиране и разработване – далеч от съвършенство и от надеждна употреба за бизнес комуникация, за разлика от AI чатботовете за бизнеса.
Езиковите модели са проектирани да генерират подходящ отговор, но не са програмирани да проверяват дали това, което отговарят, е вярно. На практика, никой не знае какъв отговор ще генерират и най-добрата проверка на отговора е да знаете предварително какво очаквате като резултат. Те могат да правят много неща невероятно добре – например, да създават текст на различни теми и в различни стилове, поради което биха могли да се използват за чернови за постове, реклами, статии, имейли, доклади и други типове материали – проверени за достоверност, доразработени и финализирани след това от екипа на бизнеса. Това води до спестяване на много средства и ресурси за бизнеса и фокус на персонала върху по-важната част от създаването на един материал. Четох за студент в Москва, който за 24 часа си е написал дипломната работа с помощта на ChatGPT, и я е защитил успешно, като проверката за оригиналност на крайния материал, след обработката от страна на студента, е дала над 80%. Била е над 90% с оригиналния текст от ChatGPT.
Може ли ChatGPT да се използва като чатбот за бизнеса?
ChatGPT би могъл да се използва за „общи приказки“ за развлечение на потребителите, може да бъде трениран да разпознава и отговаря на въпроси за конкретен бизнес, но отново би бил само чат за често задавани въпроси, а не пълноценен бизнес AI чатбот. Остава отворен и въпросът с така наречената „AI халюцинация“ – езиковият модел може да генерира отговор, който няма нищо общо с действителността, но звучи супер убедително като заявление. Възможни са и други отклонения, за които предупреждават компаниите-разработчици – обиди, дискриминация, проблеми с лични данни, и други. Бизнесът няма контрол върху отговорите на модела, и не може да предотврати „халюцинация“ или друг нежелан ефект. Например, питахме ChatGPT на български как се прави таратор, и отговорът беше, че ни трябва голямо пространство, където може да се паркира автомобил, и метални профили за направата. Можем само да гадаем какво е накарало модела да отговори така и дали не бърка таратор с трактор. Но определено няма нужда от такива изненади в един бизнес чатбот. Тепърва предстои много работа в тази насока.
Тогава с какво е по-различен бизнес AI чатботът?
Бизнес AI чатботове – чатботове с разговорен AI модул, са тясно фокусирани върху нуждите на конкретен бизнес, персонала му и неговите клиенти. Те „живеят“, свързани са и работят в дигиталната екосистема на бизнеса. Половината в глобален план са на сайтовете на компаниите. Те се създават и развиват от екипа на бизнеса в контролирана среда – теми за обучение, отговорите на разговорния модул и друго съдържание и функционалности са 100% контролирани от бизнеса и са свързани с продуктите и услугите на компанията. За всеки един въпрос се знае какъв ще бъде отговора с точност до запетайката – защото е зададен от бизнеса.
Разбира се, отнема време разговорният AI в чатбота да бъде трениран да разпознава всички клиентски въпроси, обаче той е една малка част от всички необходими функционалности в един чатбот за бизнеса. Бизнес чатботове могат да продават, да се интегрират с други бизнес платформи за автоматизиране на рутинни задачи и да се използват активно за 24/7 поддръжка на клиенти, за маркетинг, както и за събиране на данни за клиентите от първа и нулева страна, данни за клиентско поведение, за да може бизнесът да взема по-интелигентни решения. Още една голяма разлика е, че отговорите в разговорния AI модул в чатбота могат да пренасочват потребителите към други части на чатбота, като по този начин екипът на бизнеса може да създава комуникационни/ маркетингови фунии вътре в чатбота, които се задействат от клиентски въпрос. Отделно, всяка част на чатбота има свой уникален линк и QR код, което позволява на бизнеса персонализирано да насочва потребители към конкретна страница на сайта с конкретен елемент в чатбота отвсякъде онлайн и офлайн. Наистина много различно от това, което прави ChatGPT.
Работиш с много и различни бизнеси. Сподели какви са ти наблюденията за техните нужди? Пред какви предизвикателства се изправят на ежедневна база, които биха могли лесно да бъдат разрешени с помощта на изкуствения интелект и чатботовете като помощник?
Има статистика, която шокира почти всеки, с когото я споделим, макар че е на повърхността, очевидна е. Обикновените бизнеси, работещи от 9 до 18 часа, не работят средно 75% от времето през годината! Това са над 840 работни смени през 2022 г. – нощните смени, уикендите и празниците. Също толкова ще са и през 2023 г. – 847 смени, и това е по-скъпото работно време. Над 70% от компаниите трудно намират служители за времето, в което работят. Едновременно с това, до 80% от времето на служителите се губи за рутинни въпроси, задачи и заявки. Ето това са първите проблеми: как да се удължи работното време на компанията и да се свърши повече с по-малко персонал и по-малко инвестиции.
Тези нужди са стимулирани и от самите потребители – 72% от клиентите очакват от бизнесите да бъдат на разположение 24/7 за незабавна комуникация. Виждаме го във всички чатботове – нощната комуникация достига до 45% от цялата комуникация. Самите клиенти станаха по-нетърпеливи и имат по-високи очаквания за технологична адекватност на бизнеса, т.е. да предоставя достъпни модерни дигитални инструменти, включително за самообслужване. Това поставя бизнесите пред дилема как да смогнат на тези очаквания без да набират повече персонал или да плащат на външни екипи за клиентска поддръжка, за да остават доволни клиентите, а компанията – конкурентноспособна на пазара. AI чатботът е един от инструментите за намаляване на тази болка или нейното решаване.
Пандемията и продължаващата се криза само засилват нуждата от дигитализация, автоматизация, оптимизация на процеси, спестявания… Ако трябва да обобщя, нуждите на бизнесите си остават класически, макар да са изнесени в дигиталния свят: да продават повече, да спестяват повече, като едновременно с това подобряват грижата за клиентите, и да растат. Между другото, това е и мотото на Umni.bg: „Продавай. Спестявай, Грижи се. Расти – с AI чатбот.“
Вероятно има бизнеси – например в производството на стоки, за които AI чатботът не е подходящ?
Според мен зад заявлението „чатботът не е за нас“ се крие липса на задълбочен анализ на процесите в бизнеса, непознаване на технологията, а понякога и просто лична неприязън към самата технология. Дали ще е за поддръжка на клиентите, или за бизнес партньори или ще е чатбот за служителите, или за маркетинг, или за събиране на обратна връзка от крайните потребители – чатботът има своето място.
Наскоро един собственик на бизнес в сферата на услугите ми каза, че чатботът би работил само за 10% от клиентите му, като причина да се съмнява в нуждата от чатбот. Че малко ли е да освободиш персонала от 10% от натоварването и да подобриш обслужването на 10% от клиентите? Какво друго може да правят служителите в тези 10% от времето за другите клиенти и за компанията – задачи с по-висока добавена стойност? Въпрос на пресмятане е: разходи за чатбот срещу спестявания, добавена стойност и повишено удовлетворение на клиентите.
Ето и друг случай от моята практика: обсъждахме с производител на машини възможността за чатбот. На пръв поглед наистина няма място – машините се продават на други производства. В разговора се изясни обаче, че машините работят там 24/7 и, когато в 2 сутринта светне някоя лампичка и машината спре, се чака за контакт с техническа поддръжка на производителя сутринта. Открихме проблем, и възникна идеята за чатбот–помощник на служителите на клиентите! Когато светне лампичката, служителят сканира от стикер на машината QR код с достъп до чатбота. В чатбота се отваря секция с често срещани повреди и инструкции за тях за конкретния тип машина, ако може служителят сам да отстрани проблема, и форми за заявка за профилактика и заявка за ремонт. Формите изпращат имейл към производителя, който се „прихваща“ от СРМ-а и отваря съответната заявка за техническа поддръжка. Производителят има достъп до информацията в чатбота за всеки тип машина по всяко време и може да я променя и надгражда – с текстове, изображения, видеа, документация за сваляне и друго, а стикерът върху машината за достъп до чатбота остава несменяем. Достъпът до важна информация за крайния потребител – работника на машината, е на 1 сканиране разстояние. Облагите са за всички страни.
Ако пък някой се припознае в категорията „лична неприязън към чатботовете“, имам един въпрос: какво е по-важно, субективната емоция на един човек, или от какво има нужда бизнесът, клиентите и/или персоналът?
В равносметката си за 2022-ра година споделяш, че в Umni.bg сте увеличили със 100% клиентите си спрямо 2021 година, а също и, че сте поставили няколко рекорда. Това говори за една значителна промяна в поведението на бизнеса спрямо AI чатботовете. Какво очаквате като обеми през новата година?
Да споменем 2-3 рекорда, за да не се чудят хората какъв рекорд може да има в един чатбот. На нашата платформа регистрирахме 70,000 потребителя в 1 чатбот за 1 ден и 700,000 интеракции с потребители в 1 чатбот за 1 месец. Ботовете на нашата платформа спестиха над 15,000 работни часа на бизнесите миналата година, като някои чатботове работиха по време като 1 до 3 служители на компания на пълен работен ден. Има и значителен ръст на потреблението на чатботовете. При това средно 75% от потребителите ползват чатботовете 2 и повече пъти.
Наистина, след като бизнесите се запознаят с подобни резултати, постигнати не някъде в Щатите или в Азия, където ползването на чатботове отдавна се е наложило като стандарт, а у нас в България – в различни индустрии и при различни по размер бизнеси, това действа убедително за решението да се инвестира време и средства за създаването и използването на чатбот. Освен това, технологията днес е достъпна както за работа с нея, така и финансово дори за най-малките бизнеси – било то чатбот с разговорен AI или без, според нуждите на конкретния бизнес. С други думи, бариерите за използването на технологията са предимно в умовете на тези, които взимат решението дали в бизнеса има място за умен дигитален асистент, или не. Ако човек търси причина да каже „не“, винаги ще я намери.
Аз съм оптимист по отношение на българските бизнеси и очаквам отново поне удвояване на интереса към чатботовете и тяхното използване тази година.
Какъв е акцентът пред Umni.bg за 2023-та?
С екипа на Umni.bg натрупахме 5-годишен опит в света на чатботовете. Докато други платформи се фокусират върху нуждите на корпорации, разработчици или чатботове в месинджъри, ние помагаме на компаниите да превърнат сами – без технически знания и умения, своя уебсайт в интелигентен 24/7 комуникационен център с помощта на AI чатбот. Да могат да имат свой дигитален служител, който обслужва маркетинга, продажбите, поддръжката, усилията за събиране на данни, и се „учи“ от всеки разговор с клиент.
Макар че работим и с големи компании, фокусът ни и тази година ще продължи да бъде върху нуждите на малкия и среден бизнес. Целта ни е събирането на едно място в един чатбот на най-важните за бизнеса и неговите клиенти инструменти и функционалности за достигане на максимални ползи за всички страни с използването на чатбот.
Вземайки предвид натрупания опит на екипа и нуждите на бизнесите за активно, персонализирано и гъвкаво ползване на техните чатботове, на нас ни предстои пускането на нова версия на нашата платформа. Акцентът е надграждане на чатботовете с изкуствен интелект в новата платформа до суперприложение на бизнеса с добавянето на ключови за целта функционалности. Искаме чатботовете на нашата платформата да станат инструмент за успех на колкото се може повече български компании. Технологията е тук и ще продължим да я развиваме. Топката на решението е в градината на бизнесите, и е добре да не се бавят. Ще цитирам едно изказване на Питър Даймъндис (Peter Diamandis), американски предприемач, писател и футуролог: “До края на това десетилетие ще има 2 вида компании: тези, които използват изкуствен интелект, и тези без бизнес.”
Какъв съвет би дала на бизнесите, които планират използването на AI чатбот тази година?
Запознайте се с технологията, планирайте добре и дългосрочно, отделете човек или екип, който да се грижи за вашия чатбот, и бъдете търпеливи: чатботът не е еднократно усилие, а процес на „израстване“ на персонализиран дигитален инструмент за вашия бизнес, в който главната дума имат потребителите на чатбота. Слушайте ги, адаптирайте го и ще имате успешен чатбот!
Елица Стоилова е съосновател и управител на безкодовата платформа Umni.bg за чатботове с изкуствен интелект за сайт.
Елица има зад гърба си над 20 години опит в хотелиерството и туризма до директор маркетинг и генерален директор на хотел – Турция, Тунис, Мароко, Марианските острови в Тихия океан (17 години), и у нас. Над 10 години е била консултант по маркетинг на дестинацията на Туристическата организация на Марианските о-ви (ТОМО), за което има 2 правителствени отличия от ТОМО.
Опитът на Елица в туризма – индустрия, силно зависеща от качествената и навременна комуникация между персонала и клиентите, я мотивира днес да помага на бизнеси от различни индустрии да използват чатбот с разговорен изкуствен интелект там, където човекът до сега го заместваше. Елица съосновава Umni.bg по време на участието си в един от най-големите и предизвикателни стартъп акселератори на Силициевата Долина, The Founder Institute, през 2017 в София с проект на Umni.bg за чатботове за хотелиерството.
Днес на платформата Umni.bg всеки бизнес може да създаде сам цифрова версия на най-добрия си служител – чатбот с разговорен изкуствен интелект за своя уебсайт: за обслужване на клиенти, за продажби, маркетинг, 24/7 поддръжка, събиране на данни, отговаряне на често задавани въпроси и автоматизиране на рутинни задачи – без никакви технически умения, толкова лесно, колкото да играеш на Лего.
Елица е гост в различни медии – радио и ТВ програми, подкасти и други онлайн издания, като експерт в сферата на автоматизацията с AI чатбот, и лектор на конференции по темите за дигитализация на бизнеса, използването на разговорен изкуствен интелект за комуникацията с клиенти, маркетинг и продажби.
